Zendesk Support Enterprise ทำอะไรได้บ้าง? – บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด

Zendesk Support Enterprise มีฟังก์ชั่นการทำงานหลักๆ ดังต่อไปนี้

1. การบริหารจัดการ Help Desk (Help Desk Management)

เอเจนท์สามารถเข้าถึงระบบการทำงาน Help Desk ผ่านช่องทางเว็บบราวเซอร์และแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือได้
ระบบสามารถรองรับการเชื่อมต่อช่องทางการบริการผ่าน API อันได้แก่ ระบบโทรศัพท์ อีเมล เครือข่ายสังคมออนไลน์ แชท ฯลฯ เข้ามาในระบบ Help Desk ได้
ระบบสาามารถรองรับการจัดการมุมมองของ Tickets ในมุมมองต่างๆ ได้
ระบบสามารถรองรับการเพิ่มหรือปรับแต่งฟิลด์ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการกรอกข้อมูลในการให้บริการลูกค้า โดยเอเจนท์ได้
ระบบสามารถรองรับการเพิ่มหรือปรับแต่งฟิลด์ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการกรอกข้อมูลเพื่อขอรับบริการ โดยลูกค้าได้
ระบบสามารถรองรับการจัดทำแบบฟอร์มที่หลากหลาย (Multiple Support Request Form) ที่รองรับฟิลด์รองเมื่อเลือกหัวข้อในฟิลด์หลักที่แตกต่างกันได้.
ระบบสามารถรองรับการแสดงผลการทำงานที่เทียบกับข้อตกลงการให้บริการ (Service Level Agreement, SLA) ของการทำงานในแต่ละการทำงานได้
ระบบรองรับการกำหนดค่าข้อตกลงการให้บริการ (Service Level Agreement, SLA) ที่สอดคล้องตามเงื่อนไขของงานในมุมมองต่างๆ ที่หลากหลายได้
ระบบงานสามารถรองรับการทำงานเป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษได้เป็นอย่างน้อย
ระบบสามารถรองรับการทำงานได้สูงสุด 300 เครื่องหมายการค้าธุรกิจ (Brands) ในระบบเดียวกัน
ระบบสามารถรองรับการทำงานการบริการโดยแบ่งกลุ่มได้หลากหลายตามผลิตภัณฑ์ ตามระดับการให้บริการ หรือแตกต่างตามรายพื้นที่
ระบบจะต้องจัดเก็บข้อมูลและกิจกรรมการทำงานแบบรวมศูนย์ไว้ที่เดียวกัน (Centralized) ภายใต่บัญชีเดียวกัน และสามารถบริหารจัดการได้จากระบบเดียว

2. เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพของเอเจนท์ (Agent Productivity Tools)

มีการทำงานแบบอัตโนมัติที่แนะนำ (Guided Mode) ในการเพิ่มความเร็วในการให้บริการ และช่วยเอเจนท์ในการทำงานบน Tickets ในมุมมองที่ง่ายและสะดวก
ระบบสามารถกำหนดกฎการทำงาน (Business rules) อันได้แก่ การมอบหมายงานตามทักษะของเอเจนท์ (Skills-Based Routing) หรือการเซ็ตการทำงานตามเหตุการณ์อัตโนมัติที่ตั้งไว้ (Triggers) และการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automations) ที่ทำให้การทำงานเป็นไปตามขั้นตอนหรือเงื่อนไขตามเวลาที่กำหนดไว้
ระบบสามารถสร้างเทมเพลตในรูปแบบของมาโคร (Macros) ในการช่วยตอบคำถาม
ระบบสามารถรองรับการเปลี่ยนสถานะของ Tickets หรือฟิลด์ แบบอัตโนมัติเมื่อมีเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามเงื่อนไขของกฎการทำงาน (Business Rules)
ระบบรองรับการแสดงผลข้อมูลลูกค้ารายบุคคล รายละเอียดส่วนบุคคล และประวัติการติดต่อ
ระบบรองรับการแปลภาษาในข้อมูลที่ปรากฎใน Tickets ได้
ระบบรองรับการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ภายในองค์กรเพื่อแก้ปัญหาใน Tickets โดยผ่านช่องทางอีเมล

3. การติดตั้งค่าและการปรับแต่ง (Configuration and Customization)

ระบบรองรับการปรับแต่งขั้นตอนการทำงานในการแก้ปัญหา Tickets ตามความต้องการได้
ระบบรองรับการเชื่อมโยงกับระบบภายนอกผ่าน APIs
ระบบรองรับการปรับแต่งมุมมองตามการทำงานของเอเจนท์แต่ละคน (Personal views) ตามเงื่อนไขต่างๆ เช่น สถานะของ Tickets ช่องทาง ฯลฯ
ระบบรองรับการสร้างมาโคร (Macros) ส่วนตัวของเอเจนท์แต่ละคนได้
ระบบรองรับการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเสริมบนระบบหลักตามความต้องการด้วยการใช้สคริปต์ได้
ระบบรองรับการแสดงผลที่เกี่ยวข้องกับ Ticket ที่กำลังดำเนินการ รวมไปถึงการแสดง Ticket ที่เกี่ยวข้องที่กำลังดำเนินการ รวมไปถึงแสดงแบบฟอร์ม (Ticket Form) และมาโคร (Macros) ที่เกี่ยวข้อง

4. ฐานข้อมูลการทำงานเชิงลึก (Support Insights)

ระบบรองรับการให้คะแนนความพึงพอใจ (Customer Satisfaction, CSAT Ratings) ของลูกค้าในรูปแบบ “พอใจ” และ “ไม่พอใจ” ได้
ระบบรองรับการทำทายความพึงพอใจ (Satisfaction Prediction) ในประสบการณ์การรับบริการด้วยเทคนิค Machine Learning
ระบบสามารถแสดงผลในรูปแบบแดชบอร์ด (Performance Dashboards) ในมุมมองต่างๆ เช่น ปริมาณ Ticket (Ticket Volume) ประสิทธิภาพการทำงานของเอเจนท์ (Agent Performance) และตัวชี้วัดในรูปแบบต่างๆ
ระบบรองรับการปรับแต่งรายงาน (Custom Reports) ตามความต้องการในมุมมองต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า การวัดประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน และขั้นตอนการทำงานได้

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner

Official LINE