路由传入的支持请求

实时频道（语音和实时聊天）直接路由到已分配为这些频道提供支持的代理池。如果没有座席可用，或者在非工作时间，可以跟进来自这些实时频道的请求（语音邮件频道接受语音邮件消息，实时聊天提示客户留下创建基于电子邮件的票证的消息）。

来自您设置的所有渠道的传入支持请求可以自动路由到特定代理或代理组并组织到视图中。

传入的语音呼叫可以分配到一个特定的组（或多个组），以便只有这些组中的座席才能看到并响应这些呼叫。通过电子邮件渠道创建的、发送到特定支持地址的票证可以自动分配（例如，发送到 sales@mycompany.com 的电子邮件被分配给销售支持组）。此外，在 Chat 中，您可以使用基于技能的路由将传入聊天路由到座席（例如，只有精通特定语言的座席才能响应该语言的聊天）。这些只是用于路由票证的许多选项的几个示例。 您可以在管理中心设置和管理工单路由。

要自动路由您的工单，您需要创建评估工单数据然后采取行动的业务规则（触发器和自动化）。例如，来自特定渠道的传入支持请求被分配给特定组，如上例所示。您还可以修改其他工单数据，例如根据向您发送支持请求的人设置工单的优先级。

您还可以手动处理工单路由。例如，如果您想在将所有传入故障单分配给代理之前对其进行分类，您可以为某人分配分类代理角色，该人员在为该任务创建的视图中评估传入故障单，然后手动将故障单分配给适当的代理或组。