现在您已经对 Zendesk Suite 有了一个概述,您可以开始计划如何向您的团队成员和客户推出 Zendesk 支持解决方案。
由于 Zendesk Support 是 Zendesk Suite 的中心,并且所有 Zendesk 产品都设计为与 Support 配合使用,因此您需要先对其进行设置。
首先添加您的团队成员,将他们组织成组,分配管理员用户角色,创建您需要的任何自定义用户配置文件字段,设置组织,创建您的支持电子邮件地址,以及添加自定义工单字段和工单表单。
然后,您应该设置要提供给客户的支持渠道。设置消息传递、实时聊天、语音通道等。确定哪些代理将为您的渠道配备人员。确定您将如何在非工作时间处理支持请求并制定业务时间表。
渠道到位后,您可以使用视图、触发器和自动化设置自动化工作流程。
虽然设置新频道是一项相对容易的任务,但一个重要的考虑因素是何时提供频道以及为谁提供频道。首先限制可用性可以帮助您衡量需求并评估培训和人员配备需求,以确保响应客户体验。
首先,最好使用 Guide 建立一个自助服务渠道来创建您的帮助中心。为常见的支持问题创建知识库文章,以便您的客户可以自行解决许多问题。拥有知识库还可以让您通过其他渠道(例如电子邮件、聊天和消息传递)提供更好的服务,因为 Answer Bot 使用这些文章来自动响应支持请求。
然后,您可以开始使用分阶段方法部署实时聊天和语音等实时频道。例如,您可以开始使用语音来拨打特别复杂的电话,或者通过在您的网站上实施主动实时聊天,以便您更好地控制聊天流程,并需要有实时代理来响应它们。这让您有时间评估重要指标,例如您的通话和聊天的平均时长,以及座席在通话和聊天后需要多长时间来结束工作。这些指标将为您提供确定人员配备水平和培训需求所需的数据。
为了帮助您了解和管理启动 Zendesk 支持解决方案所涉及的步骤,您的下一步应该是参考 Zendesk Suite 的启动指南。在那里,您可以找到分步说明、最佳实践建议和视频,以帮助您成功地向客户提供支持。
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