管理传入支持请求流的一个重要方面是设置客户的期望,即在您不可用时他们的请求何时得到响应。
如果您不为客户提供 24/7 全天候支持,则无论客户何时与您联系,您都需要有一个工作流程来跟进客户。您可以在 Zendesk Suite 中通过创建营业时间计划来执行此操作,然后可以使用该计划自动通知您的客户您的可用性以及您何时能够做出响应。
您在管理中心进行设置。
您可以设置您有空的天数和时间,并且当在这些时间之外收到请求时,会通知客户。例如,非工作时间的电子邮件支持请求会生成一封电子邮件回复,您可以使用该回复来指示何时可以联系客户,并将他们定向到帮助中心中的自助文章。
这是通过一个触发器来完成的,该触发器评估是否在非工作时间收到了消息,然后生成通知以通知客户是否已收到。您还可以创建自动化(基于多个营业时间条件的基于时间的响应)。
在您可以添加的许多渠道中,工作时间的使用方式各不相同。上面的电子邮件示例很简单(接收电子邮件,回复电子邮件)。您可以使用推文回复推文。聊天请求可以自动回复,提示客户向您发送离线消息。这些是常见的例子。
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