การบริการลูกค้าแบบ “บริการตนเอง หรือ Self Service” นั้นไม่ใช่เทรนด์อีกต่อไปแล้ว แต่เป็นความคาดหวังจากลูกค้าในปัจจุบันที่ทุก ๆ บริษัทควรมีไว้รองรับลูกค้าที่ไม่ชอบรอหรือชอบหาคำตอบด้วยตนเอง วันนี้ Demeter ICT ได้นำคำแนะนำดี ๆ จาก Zendesk มาเพื่อคุณจะได้เรียนรู้วิธีการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
แน่นอนว่าการบริการลูกค้าหลัก ๆ ที่หลายคนคิดนั้น คือ การที่มีพื้นที่ให้ลูกค้าสอบถามหรือบอกปัญหาพร้อมกับทีมที่คอยตอบและให้ข้อมูลกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา แต่หลาย ๆ ครั้งทางออกที่ดีที่สุดกับเป็นการที่ให้ลูกค้าหาข้อมูลหรือคำตอบนั้นด้วยตัวเองบนเว็บไซต์ ซึ่งมันก็คือส่วนหนึ่งของการบริการตนเอง หรือ Self Service
แล้วการบริการลูกค้าแบบ Self Service บนเว็บไซต์คืออะไร?
คือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีอีกรูปแบบหนึ่ง ที่จะช่วยตอบคำถาม รวมถึงแนวทางการแก้ปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของบทความ วิดีโอและอื่น ๆ บนเว็บไซต์ของคุณ
โดยผลสำรวจจาก Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 พบว่า 69% ของลูกค้าชอบแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อทีมซัพพอร์ต
ซึ่งการบริการแบบ Self Service บนเว็บไซต์ไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าเพียงเท่านั้น ยังช่วยทีมซัพพอร์ตของคุณเช่นกัน เพราะลูกค้ากว่า 69% ที่ชอบการบริการตนเองนั้นจะเปลี่ยนไปใช้ช่องทาง Self Service ที่เรามีแทน ทำให้ทีมซัพพอร์ตลูกค้าของคุณมีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้าคนอื่น ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง
รู้ข้อดีกันไปแล้ว ตอนนี้ถึงเวลาแนะนำรูปแบบการบริการลูกค้าแบบ Self Service ทั้ง 5 รูปแบบกันแล้ว ซึ่งแต่ละประเภทธุรกิจก็อาจจะเหมาะกับการบริการแบบ Self Service ที่ต่างกัน แต่วันนี้เราจะยกตัวอย่างประเภทที่หลาย ๆ ธุรกิจนิยมใช้กัน
- Knowledge Base หรือ ฐานข้อมูล
Knowledge Base เป็นซอฟต์แวร์นึงที่ช่วยให้การจัดระเบียบข้อมูลบนเว็บไซต์ง่ายขึ้น และยังช่วยแบ่งปันข้อมูล เนื้อหาต่าง ๆ ให้กับลูกค้าหรือบุคคลอื่น ๆ ที่อาจจะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคตได้ เป็นศูนย์กลางที่มีประโยชน์กับผู้คน 3 กลุ่ม
- ลูกค้าของคุณที่เข้ามาหาข้อมูลไม่ว่าจะเป็นแนวทางการแก้ปัญหาหรือเคล็ดลับต่าง ๆ
- ผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต ด้วยการมาหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณเพิ่มเติม
- ทีมซัพพอร์ตลูกค้าของคุณ ที่สามารถนำเอาข้อมูลจาก Knowledge Base เดียวกันส่งให้ลูกค้าได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว
ยกตัวอย่างบริษัท Asana จัดระเบียบข้อมูลเนื้อหาตามประเภทของเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการจะรู้ทำให้ลูกค้าหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น แนะนำผู้ใช้งานและลูกค้าผ่านบทความที่เข้าใจง่าย
ซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดระเบียบ คือ Zendesk Guide เป็นเครื่องมือที่ใช้ง่ายและติดตั้งได้ทันที ช่วยวิเคราะห์พร้อมวัดประสิทธิภาพบทความที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณได้ว่า บทความประเภทไหนที่ยังขาดหายไปหรือบทความไหนที่ไม่มีประโยชน์เลย
- Customer Portal หรือ พอร์ทัลของลูกค้า
หลาย ๆ ท่านอาจจะงงว่ามันคืออะไร? พอร์ทัลของลูกค้า คือ ศูนย์รวมข้อมูลและการสนับสนุนต่าง ๆ สำหรับลูกค้า ซึ่งก็จะมีความคล้ายกับ Knowledge Base แต่ว่าจะมีความต่างคือ Customer Portal หรือ พอร์ทัลของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำหรับลูกค้าของเราโดยเฉพาะ ซึ่งข้อมูลจะไม่เกี่ยวข้องกับบุคคลทั่วไปที่ไม่ได้เป็นลูกค้าของเรา และยังต้องใช้การเข้าสู่ระบบด้วยบัญชีที่เป็นลูกค้าแล้วเท่านั้นผ่านแอปพลิเคชันหรือช่องทางอื่น ๆ
โดยที่ลูกค้าจะสามารถ
- จัดการคำร้องและการสนับสนุนต่าง ๆ ได้อย่างอิสระ
- หาข้อมูลเชิงลึกสำหรับคนที่เป็นลูกค้าโดยเฉพาะ
- มีส่วนร่วมในฐานความรู้
- มีส่วนร่วมในสินค้าอื่น ๆ ในเว็บไซต์ของคุณ
- Community Forum หรือ ชุมชนของลูกค้า
Community Forum เป็นการบริการ Self Service ที่เป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนใคร คุณสามารถรวบรวมหรือพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับความสนใจและเชี่ยวชาญในเรื่องที่คล้ายกัน บางครั้งมันอาจจะเกี่ยวหรือไม่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณก็ได้ ลูกค้าอาจจะแบ่งปันข้อมูลและความคิดเห็นของตนเองลงไป หรือถ้าหากมีปัญหาเราก็สามารถมีส่วนร่วมในบทสนทนานั้นและช่วยเหลือได้
เป็นการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีมาก ๆ อีกช่องทางหนึ่ง เพราะมันเป็นการสร้างความสัมพันธ์และทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความเอาใจใส่ของคุณได้ ส่งผลให้เกิด Brand Loyalty ต่อไปในอนาคต มีแต่ Win กับ Win เท่านั้น!
โดยที่ Zendesk Gather จะเป็นตัวช่วยที่ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น เช่น การติดตามพูดคุยหัวข้อต่าง ๆ ของสมาชิกหรือจะเป็นการจัดกิจกรรมในชุมชนนี้ ด้วยรูปแบบที่ใช้ง่ายและดูสะอาดตา จะทำให้การสนทนาเป็นอะไรที่มีความสบายและมั่นใจยิ่งขึ้น
- Chatbot & AI หรือ แชทบอทและระบบอัตโนมัติ
Chatbot&AI เป็นการบริการแบบ Self Service ที่ได้รับความนิยมและเป็นที่รู้จักมากที่สุด ซึ่งก็คือ ปัญญาประดิษฐ์รูปแบบหนึ่ง โดยรูปแบบที่ง่ายที่สุดก็คือ Chatbot ที่จะสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ ในบางครั้ง Chatbot สามารถคัดคนที่จะมาเป็นลูกค้าของคุณได้อีกด้วย
การมี Chatbot เข้ามาไม่ได้ช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้น และสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีอย่างเดียว แต่ในด้านของตัวเงินก็ช่วยให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนในระยะยาวได้อย่างมหาศาลเช่นกัน เพราะ Chatbot สามารถช่วยเพิ่มเวลาให้กับทีมซัพพอร์ตหรือทีมบริการลูกค้า ให้ทำงานในส่วนที่ใช้เวลานานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่มากขึ้น จากบทความของ Springer Link ประเมินไว้ว่า Chatbot สามารถช่วยประหยัดเงินให้กับธุรกิจได้มากกว่า 8 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปี ภายในปี 2565 ที่จะมาถึงนี้ ดังนั้น Chatbot จึงเป็นการบริการแบบ Self Service ที่มีประสิทธิภาพทั้งในส่วนของธุรกิจเองและยังสามารถสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้าอีกด้วย
โดยในการสร้าง Chatbot คุณควรเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมและได้มาตรฐานโลกเราจึงแนะนำ Zendesk Chat ที่ต้องการทักษะการเขียนโค้ดเพียงเล็กน้อยเท่านั้นเมื่อเทียบกับระบบอื่น ๆ และยังสามารถประสิทธิภาพของทีมดูแลลูกค้าของตัวเอง จนไปถึงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
- Integrated Customer Support หรือ การซัพพอร์ตลูกค้าแบบบูรณาการ
เป็นอีกหนึ่งวิธีการบริการลูกค้าแบบ Self Service ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด คือ การนำเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์มาช่วยรวบรวมช่องทางบริการลูกค้าแบบ Self Service ทั้งหมดไว้ในที่เดียว เพื่อให้การพูดคุยกับลูกค้าเป็นไปได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Zendesk จึงเป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์ที่สุด เนื่องจากเป็นซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งรวดเร็ว ใช้งานง่ายและยังมีประสิทธิภาพที่ครบครัน สามารถปรับให้เข้ากับรูปแบบการทำงานของคุณได้ โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิคหรือทีมพัฒนาระบบเฉพาะทางก็สามารถใช้ได้
82% ของลูกค้าที่นำ Zendesk ไปซัพพอร์ตลูกค้าแบบบูรณาการ พบว่า Zendesk ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างมาก และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับทีมของคุณเองอีกด้วย
โดยเครื่องมือจะช่วยแสดงข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าควบคู่ไปกับปัญหาหรือคำถามที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมซัพพอร์ตเห็นภาพรวมของลูกค้ามากขึ้น และสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ข้อคิดเห็น
0 ข้อคิดเห็น
โปรด ลงชื่อเข้าใช้ เพื่อแสดงข้อคิดเห็น